BPO и Call-центр
BPO или аутсорсинг бизнес-процессов относятся к уникальному методу аутсорсинга, который включает в себя назначение определенных бизнес-процессов, операций и соответствующих обязанностей перед поставщиком промежуточных услуг. На начальных этапах аутсорсинг бизнес-процессов проходил в тесном сотрудничестве с крупными фирмами-производителями, такими как Coca Cola. Компания по производству напитков использовала аутсорсинг крупных партий своей гигантской цепочки поставок. Но в современное время термин BPO стал означать аутсорсинг различных видов ассимилированных и технических услуг. С другой стороны, Call Center - это офис в полном масштабе, который расположен в центре города. Он используется для приема и передачи объемного количества телефонных запросов, размещаемых коммерческими потребителями. Центры обработки вызовов управляются всеми теми компаниями, которые управляют как встроенной поддержкой продуктов, так и обрабатывают различные запросы со стороны клиентов. Кроме того, из call-центров могут также выполняться различные исходящие бизнес-запросы на маркетинговые услуги продукта, телемаркетинг, клиентуру и взыскание долгов.
Процедура аутсорсинга бизнес-процессов далее классифицируется,
- Аутсорсинг фронт-офиса: беспокоит услуги контакт-центра и услуги, связанные с клиентом.
- Back Office Outsourcing: заботится о финансах и бухгалтерском учете и других внутренних бизнес-функциях в отношении человеческих ресурсов.
С другой стороны, колл-центры также можно разбить на несколько подсекций, которые заключаются в следующем:
- Центры входящих звонков: обрабатывать международные вызовы для заказов каталогов и настольных запросов через бесплатные номера.
- Центры исходящих звонков: Предоставлять услуги клиентам через программы обеспечения качества и предоставлять технологические решения.
- Центры вызовов с веб-поддержкой: заботиться о проблемах обслуживания клиентов непосредственно через Интернет, не отключаясь.
- Центры обработки вызовов CRM
- Центры обработки телемаркетинга
- Телефонные телефонные центры: предлагают интеллектуальные системы набора номера и маршрутизацию вызовов.
В настоящее время появился новый жанр BPOs, который появился за пределами страны расположения оригинальной компании. Этот процесс называется оффшорным аутсорсингом. В случае, если BPO находится в соседней стране рядом с родной страной компании, этот процесс называется ближайшим аутсорсинговым рынком. С другой стороны, центр обработки вызовов, как правило, управляется через широко распространенный офис, в котором размещаются агенты центра обработки вызовов, размещенные на отдельных рабочих станциях с помощью отдельного компьютера, телефонная гарнитура, соединенная с коммутатором связи и несколькими диспетчерскими станциями.
Резюме: 1. BPO или аутсорсинг бизнес-процессов - это назначение определенных бизнес-процессов поставщикам промежуточных услуг, в то время как Call Center - это централизованный офис, который получает и передает телефонные запросы. 2. Аутсорсинг бизнес-процессов может иметь вид фронт-офиса и бэк-офиса, в то время как центры обработки вызовов могут быть шести разных типов, включая входящие и исходящие центры обработки вызовов. 3. БПБ могут находиться в оффшорной зоне, а центры обработки вызовов размещаются в офисе с отдельными рабочими станциями.
